答えのない現場で芽生えた、仕組みづくりへの情熱

オンサイトビジネス事業部でオペレーションマネージャーを務める小島。企業の業務を外部から支えるBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の現場において、立ち上げから安定運用までを担い、「人」と「仕組み」の両面から価値を生み出し続けています。

本記事では、小島のキャリアの歩みと、BPOの現場で見出してきた仕事の本質、そしてこれからの展望に迫ります。

小島のキャリアは、ヘルプデスクのオペレーターとして始まりました。仕事を選んだ理由は、「自宅から近く、自転車で通えるから」というシンプルなものでした。

特別な志があったわけではないスタート。しかし、小島はその現場で後のキャリアにつながる仕事の面白さと出会います。

配属から間もなく、拠点の移転により経験者がほとんどいない環境となり、現場は新人中心の体制に。

（小島）「『これ、どうやるんだろう？』と悩む場面が本当に多くて。ナレッジや業務フローも整っておらず、誰も正解を持っていないなかで、手探りで進めていくしかありませんでした」

そうした状況で求められたのは、対応品質のばらつきをなくし、誰が対応しても一定の水準を保てる仕組みづくりでした。情報を整理し、共有し、現場に落とし込んでいく。いわば、0から1をつくるプロセスです。

試行錯誤を重ねるうちに現場のメンバーが働きやすくなり、顧客対応もスムーズになっていく。現場が少しずつ良い方向へ変わっていく手応えは、小島にとって大きなやりがいとなりました。

（小島）「働いている人も、お客様も、関わる人すべてが少しずつ良くなっていく。その過程に立ち会えたことが、すごく面白かったですね」

あのとき現場で向き合った手探りの仕組みづくりは、小島の原点となり、「人」と「仕組み」で価値を生み出す現在の仕事へとつながっています。

仕組みだけでは動かない。BPOを支える「人」の力

BPO領域で経験を重ねるなかで、より大きな可能性を求めてランスタッドへ入社した小島。きっかけは、かつて現場を共にしたマネージャーの移籍でした。

（小島）「『ランスタッドのBPOをもっと大きくしていきたい』と伺い、自分もその一助になれたらと思ったことが入社の理由です」

入社後はオンサイトビジネス事業部にて、セットアップスペシャリストとしてキャリアをスタート。案件の立ち上げやトラブル対応など、現場に近い立場で経験を積んできました。

そして、現在はオペレーションマネージャーとして、BPO案件の獲得から運用構築、組織づくりまでを一貫して担っています。

（小島）「クライアントの課題をヒアリングし、ゼロから仕組みをつくり、運用しながら改善していく。プロセスそのものが面白いですね」

この仕事において欠かせないのが、「人」の存在です。

（小島）「どれだけ優れた仕組みでも、現場のメンバーが納得し、理解し合えていなければ円滑には回りません。チームが一体となって現場がスムーズに回ったときに、大きなやりがいを感じます」

チームの動きを大きく左右するのが、現場に常駐する管理者（オンサイト社員）の存在です。

（小島）「現場の管理者の動き次第で、結果は大きく変わります。報連相が滞れば品質は下がり、トラブルにもつながります。管理者は、スタッフやクライアントなど多くの関係者の中心に立つ重要な存在です」

しかし、管理者は全国各地に常駐しているため、日常的に顔を合わせることはできません。

（小島）「直接会えないからこそ、関係性の構築やコミュニケーションの取り方が重要になります。タッチポイントを増やし、会社への理解や帰属意識をどう高めていくか。制約のある環境でそれを実現する難しさがあります。頻繁に関わらない相手ほど、言葉は届きにくいものです」

印象に残っているのは、厚生労働省の国家試験運営に関わるプロジェクトです。全国から集まる約16万通の受験票を、約2ヶ月で正確に処理する高難度の案件でした。

当初は運用が安定せず、課題も山積みの状態。小島は現場に入り込み、業務の仕組みを一つひとつ整備していきました。

（小島）「運営全体に携わりながら、約3年間は現場に常駐し、その後も半常駐で支援を続けました。およそ4年かけて運用を安定させることができたプロジェクトです」

その過程で鍵となったのが、現場の管理者の成長です。

（小島）「最初は進め方が分からず戸惑っていた管理者も、お互いにアイデアを出し合いながら、自由度高く運営に取り組むなかで、徐々に主体的に動くようになっていきました。自分ごととして捉え、現場をより良くしようとする姿勢に変わっていきました」

人が成長し、現場が変わっていく。その積み重ねは、小島個人のやりがいにとどまらず、ランスタッドの組織としての価値にもつながっています。

（小島）「ランスタッドの強みは、管理者層の育成や、現場と一体となって仕組みをつくっていく文化です。

仕組みに頼りすぎるのではなく、人の力を活かしながらサービスを提供していく。その柔軟さは、ランスタッドの風通しの良さやチャレンジ精神から生まれているものだと思います。

実際に、より大きな案件への挑戦や、難易度の高い案件の安定化にも、チームでつながりながら取り組めていると感じています。他社では縦割りになりやすい部分も、横断的に連携しながら進められる点は、ランスタッドならではの強みではないでしょうか」

人と仕組みの両輪で価値を生み出す。その根底には、ランスタッドの「人を活かす文化」がありました。

個の経験を、組織の力へ。オペレーションマネージャーへの挑戦

小島がオペレーションマネージャーへと踏み出した背景には、現場での経験を通じて培ってきた課題意識と、さらに成長したいという想いがありました。

転機となったのは、組織体制の変化です。

（小島）「所属するチームのグループマネージャーが変わったタイミングで、『ここからさらに成長させていきたい』といったチームの想いを強く感じました。そのなかで『チャレンジしてみれば？』と声をかけてもらいました」

戸惑いがありながらも、小島は一歩踏み出す決断をします。

（小島）「正直に言うと、自分にできるのか不安を抱えていました。ただ、ランスタッドで自分自身が成長させてもらった実感もあり、少しでも恩返しできることがあればと思い、挑戦しました」

オペレーションマネージャーとなったことで、小島の視点にも変化が生まれます。

（小島）「これまでは現場の成功に意識が向いていましたが、今は『どうすればビジネスをより成功させられるか』という視点で、クライアントのニーズをより深く考えるようになりました」

さらに大きく変わったのは、「人」に向き合う意識です。

（小島）「メンバーが活躍できる場をどうつくるか、を常に意識するようになりました。ランスタッドには『自分のキャリアは自分でつくる』という考えのもと、社内公募の制度があります。そうした機会に積極的にチャレンジしてほしいですし、そのための環境をつくることも、オペレーションマネージャーの役割だと感じています」

現場を支える立場から、組織全体を動かす立場へ。その挑戦は、小島にとって新たなやりがいへとつながっています。

挑戦が次の価値を生む。BPOの未来を仲間とともに

小島には、ランスタッドのBPO事業をさらに活性化していきたいという想いがあります。

（小島）「現在の委託業務は、クライアント先で運営する『オンサイト型』の案件が中心です。一方で今後は、ランスタッド自身が場所を用意し、そこで業務を受託・運営する『オフサイト型』の体制も広げていきたいと考えています。

そうした拠点ができれば、BPO事業はもっと活性化していくと思っています。今以上に管理者が活躍できる場も増えますし、人を育成していく土台にもなるはずです」

事業の幅が広がれば、それだけ新しい挑戦の機会も増えていきます。小島は、これまでの現場づくりや組織づくりの経験を生かしながら、BPOの可能性をさらに広げていきたいと語ります。

そんな小島が、これからランスタッドを目指す人に伝えたいのは、「失敗を恐れず挑戦してほしい」という想いです。

（小島）「人は必ず失敗したり、ミスしたりするものです。でも、私は『失敗は宝物』だと思っています。そこからどうすればもっと良くなるかを前向きに考えられる風土が、ランスタッドにはあります。

チャレンジしたいと思っている人には、必ず活躍できる場がある会社です。興味がある方はぜひ飛び込んできてほしいです。一緒に成長していきましょう」

BPOの可能性を広げながら、人が育ち、挑戦が次の価値を生む。その未来を、小島はこれからも仲間とともに築いていきます。