コールセンターのお仕事

1. コールセンターとは？

インバウンドとアウトバウンドとは

2. コールセンターの業務内容

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは商品注文などの際に、窓口となってお客様へ対応する業務を担います。
自分自身が対応を行うこともあれば、他部署への取次などを行うこともあります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートはお客様のサポートをする業務で、「お客様窓口」という名前の方がイメージしやすいかもしれません。
商品やサービスに関するお客様からの疑問に対応する業務です。
カスタマーサポートでは個人向けの商品やサービスの仕事だけでなく、法人向けの仕事もあります。
昨今ではチャットやメールを利用した対応も増えており、電話対応に苦手意識がある方でもできる仕事として応募する方が増えています。

テクニカルサポート

テクニカルサポートはカスタマーサポートと業務領域が被ることもありますが、より高度な知識が必要とされるパソコン・ソフトウェアなどの製品に関するお客様の問い合わせに対応する業務です。
製品の使い方などで困った際に連絡をする「ヘルプデスク」はテクニカルサポートの一次対応として位置づけられていることも多く、技術的な知識が必要な問題の対応はテクニカルサポートに依頼します。
テクニカルサポートでもカスタマーサポートと同様にチャットやメールを利用した対応形態が増加しています。

テレフォンアポインター(テレアポ)

アウトバウンドの業務で代表的なテレフォンアポインターはお客様に電話をかけて、自社のサービスなどを紹介する業務です。
電話上で契約を取り付ける場合もあれば、訪問予約までを取り付け、営業自体は別の社員が行う場合もあります。

インサイドセールス

インサイドセールスとは見込み顧客に対して電話をかけて商談につなげる業務で、実際の商談は営業担当が対応します。
テレアポと異なり、複数のコンタクトで「顧客との関係性を構築する」ことを主な目的としており、より確度の高い商談の獲得が求められます。

スーパーバイザー（SV）

スーパーバイザーは実際に電話をかける立場ではなく、マネージャー的な役割を担う業務です。
具体的にはテレフォンオペレーターの育成やフォロー、全体統括などを行う責任者です。

3. コールセンターの主な業種

官公庁

昨今では、市役所や区役所等の官公庁における電話対応ニーズも増加しており、応募が増えている人気のお仕事です。

通信販売などの販売業

通信販売におけるコールセンターの役割は、お客様からのお問い合わせ対応などのインバウンド業務から、商品の販売などのアウトバウンド業務まで多岐にわたります。

電話やインターネットなどの情報通信業

インターネットなどの情報通信業においてはヘルプデスクが置かれていることが多く、インバウンドでの業務に従事することがあります。
一方、追加サービスやオプションの提案などのアウトバウンド業務に従事する方もいます。

水道、電気、ガスなどのインフラ業

契約や解約に関する対応の他、料金やオプションサービスの案内などを行う仕事です。
水道・ガスなどのインフラ業は生活に直結しており、水道管の故障など緊急性が高い問い合わせもあり、即時的解決が求められることもあります。

クレジットカードや銀行などの金融業

クレジットカードや銀行などの金融業はインバウンド・アウトバウンド双方でコールセンターの業務が発生します。
インバウンドの代表的なものでは金融商品に関するお客様対応、アウトバウンドの代表的なものではクレジットカードのお知らせなどが行われます。
金融という特性上、内容自体が複雑な場合や比較的高度な知識が求められるケースもあります。

その他、様々な業種でコールセンターがある

上記のように様々な業種でコールセンターは設置されています。
業種によって求められるスキルや今後のキャリアも変わってくるため、応募する企業の事業について事前に理解をしておく必要があります。

4. コールセンターで働くことのメリット・デメリット

メリット

コールセンターで働くメリットを解説します。

未経験でも働きやすく、資格不要の仕事も多い

コールセンターは未経験でも働きやすいのが特徴です。
マニュアルが整備されており、入社後の研修も充実しているケースが多く、座学やOJTで知識習得やトレーニングをした上で、業務に従事することが可能なため経験がなくても安心して働ける環境が整っています。
また自分自身で対応に困った際も、SV（スーパーバイザー）などの上位者がフォローしてくれる点も未経験者には嬉しいポイントです。
さらにコールセンターの案件では資格不要のケースも多く存在します。
ただし、金融業界やパソコン関連などコールセンターは、知識や経験がないと難しい場合があります。

電話応対スキルが身につく

電話応対スキルが身につくのはコールセンターで働く代表的なメリットです。
電話応対は社会人全般に必要とされるため、習得しておいて損はありません。

服装・髪型自由な場合が多い

非対面での電話コミュニケーションのため、相手から姿が見えないことから、服装・髪型に特に規定を設けずに自由としている企業が比較的多いのが特徴です。

働く時間や曜日が選べる

マニュアルが整備されているため属人性が低いため、休みの方の代理もしやすいなどの理由から、比較的自由にシフトを組むことが可能な企業が多くあります。

快適なオフィス環境で働ける

コールセンター業務ではオフィスにこもりがちになる分、そのオフィスをより快適にしようと働きかける企業が多いのも特徴です。
快適なオフィスで一日中仕事ができるのもコールセンターのメリットです。
長時間電話対応を行うコールセンター従事者のためにリフレッシュルームを設ける、マッサージ機を設置するなど、快適なオフィス作りに取り組んでいる企業もあります。

人に感謝される仕事である

コールセンターはお客様の課題解決に従事する仕事が多いため、お客様から直接感謝の言葉をいただけることもあります。非常にやりがいのある仕事であると言えるでしょう。

在宅勤務が可能な仕事もある

昨今では環境の変化もあり、在宅勤務で業務を行う企業が増えたため、コールセンターも在宅勤務が可能な案件が増えています。
家庭環境等によって自宅でお仕事を希望される方など自宅を離れられない方にとってはおすすめの勤務条件です。

ステップアップが可能

コールセンターを設置している企業は大規模なところも多く、様々なキャリアパスの選択が可能です。
入社時はオペレーターとして電話応対から始まりますが、そのまま電話応対のプロフェッショナルとしての研鑽も可能な一方で、SV（スーパーバイザー）としてチームの監督としてマネジメント経験を積むことも可能です。

短期からスタートできる

コールセンターは短期でスタートすることも可能です。
まずは数か月からでも仕事を開始することが可能なため、短期での就業を考えている方にもおすすめです。

デメリット

次にコールセンターで働くデメリットを紹介します。

覚えることが多い

業種にもよりますが、お客様からのお問い合わせに適切に回答するために、事業や提供しているサービスについてしっかり理解しておく必要があります。
間違った情報を伝えてしまうと、後々トラブルにつながるため、正確な知識を身に着けて対応できるようになる必要があります。研修やOJT等の体制が整っているのもこちらの要因の1つにあげられます。万一、対応中に不明な点が出てきた場合はきちんと確認してからお客様に伝えられるように意識しましょう。

クレーム対応がある

業務の中にはクレーム対応が含まれることもあります。
商品やサービスに対する不満や意見などの対応をすることもあるので、苦手な方には難しいかもしれません。コールセンターによってはマニュアルがあり、クレーム対応を管理者(SV)が対応してくれる場合もあるので、気にされる方は事前に確認していただくと良いでしょう。

ノルマや目標がある

業務によっては架電数などの目標またはノルマが設定されている場合があります。
具体的な数値目標がある方が頑張れる人がいる一方で、ノルマが重荷になる人もいるため、気になる方は、事前に確認した方がよいでしょう。

出勤が必要

在宅勤務が可能な案件があることは先述しましたが、出勤して業務を行う案件が多いです。
オフィス出勤が不可という方には向かないかもしれません。

5. コールセンターに向いている人

インバウンド業務に向いている人

インバウンド業務に向いている人はお客様に寄り添う思いやりのある人です。
コールセンターのインバウンド業務のメインは困っているお客様を問題解決に導く仕事です。
そのため親身にお客様のお話しを聞きながら、課題を適切に分解し、論理的にお客様の課題を解決するスキルが求められます。

アウトバウンド業務に向いている人

アウトバウンド業務に向いている人は前向きに業務を進められるメンタルを持っている人です。
アウトバウンド業務はインバウンド業務と異なり、こちらからお客様に電話をかけて話をする業務ですが、トークスクリプト（台本）があり伝えることが決まっている業務です。
そのためインバウンド業務が臨機応変さや柔軟性がより求められるのに対して、決まったトークをお伝えして、適切に処理できる方におすすめです。

6. コールセンターに向いていない人

インバウンド業務に向いていない人

顧客に寄り添う気持ちがない人や成果志向の人はインバウンド業務に向いていません。
お問い合わせをしてくるお客様は自分で解決できなくて困っているケースが多いため、親身に話を聞きながら問題解決に導く姿勢が重要です。
またアウトバウンド業務に比べてノルマが課されることも少なく、売上や成約などの成果達成志向の方にはインバウンド業務は向かないと言えます。

アウトバウンド業務に向いていない人

アウトバウンド業務では数値目標があるケースもあるため、目標設定を重荷に感じる方にはおすすめできません。
目標の達成度合いによって給料が変動することを望まない人にはアウトバウンド業務は向いていないでしょう。

7. コールセンターで働いて身につくスキル

説明能力

説明能力もコールセンターで身につけることのできる貴重なスキルです。
お問い合わせをしてくるお客様は商品やサービスに関する知識がない、または興味をお持ちの方が多いため、お客様に納得いただける説明をする能力を磨くことができます。
また対応する中でお客様の意図をくみ取るスキルも身につけることができます。

判断力

様々なお客様のケースに対応する中で判断力も磨かれます。
一日に応対するお客様の数が多いため、それぞれに合った解決策を提示することで判断力を養っていくことができます。

パソコンスキル

専用システムを利用している企業が多いが、入力業務等もありパソコンスキルも身についていきます。

8. コールセンターの時給や待遇は？

全国のコールセンター派遣スタッフの平均時給は1,417円です。
エリア別に見ると、関東で1,464円と最も高く、九州・沖縄で1,204円と最も低い時給となっています。
また分布としても1,300円付近に集中しており、中には時給2,000円以上の派遣案件も存在することがわかります。
さらにインセンティブや皆勤などの手当てが充実している企業が多いことも、コールセンターの仕事の大きな魅力です。

9. コールセンターの選び方

自分に合っている仕事内容か？

前述のように、コールセンターの仕事内容はインバウンド業務、アウトバウンド業務など多岐にわたります。
自分の性格などを考慮にいれて、自分に適した仕事内容かどうかを判断することをおすすめします

オフィスの立地

出社しての勤務が多い仕事であるため、自分の許容できる通勤距離にするなどオフィスの立地を考慮にいれる必要があります。

オフィスの雰囲気

快適なオフィス作りをしている企業は多いですが、オフィス内の雰囲気はコールセンターごとに特徴があります。
不明点があっても気軽に質問できる雰囲気、専用のデスクで業務中は仕事に集中できる雰囲気など、コールセンターごとの雰囲気がありますので、自分にあったコールセンターを探すことが重要です。

ノルマ

ノルマの有り無しは働き方に大きく関わってきます。
自分がどちらに向いているのかも考慮しつつ、お仕事を選択していきましょう。

給与や待遇

給与は先述の通り、平均1,300円程度ですが、案件やエリアによって多少のばらつきがあります。
自分の望む給与が得られるのかを考えながら、適切な時給を支給してくれる案件を探す必要があります。

10. コールセンターで働いた人の口コミ

良かった点

良かった点としては、働き方やスキルの点で様々なポイントが挙がっています。

「服装や髪型が自由、リモートワークができる、専門知識が付く、電話応対技術が身につく、お客様に喜んでいただける、お礼の言葉をいただける」（女性：33歳）

「最初は右も左もわからないですが、1ヶ月、2ヶ月と続けていくことで、日々の成長を感じることができます。また、できることが増えることで、モチベーションアップやキャリアアップにもつながります。」（男性：31歳）

「表情が見えないため、伝え方や言い回しがいかに大事かわかった。」（女性：23歳）

「相手の意図をくみ取る力とタイピングスキルが身につき、どんな言葉遣いをするのが良いかわかるようになりました。」（男性：31歳）

つらかったこと

一方つらかった点としてはクレーム対応や自分の知識不足、業務が単調であることなどが挙げられます。

「接客業の経験でスキルは活かせると考えていたが、慣れてくると仕事が単調に感じてしまう」（男性：34歳）

「自分の知識不足や話し方で、お客様からおしかりを受けることがあるので少しつらく感じることはありますが、仕事を続けていくことで、成長を感じることができます」（男性：31歳）

「様々なお客様がいらっしゃるので、中には心無い言葉を言われたりすることがありますが、話を最後まで聞いてから話すことができるようになりました。この仕事をする前と比べて、聞き上手になり、相手の意図をくみ取ってお伝えするスキルが身につきました」（女性：23歳）

11. 今後について

ランスタッドのスタッフの皆さんには今後、どのようなキャリアを目標にしているのかお伺いしたのでご紹介します。

「最初はつらいと感じることもありましたが、今ではコールセンターの管理職を目指しています」（男性：31歳）

「今までの仕事経験などが活き、やりがいはあるので今の窓口業務を継続したいです」（女性：27歳）

「就業前は、コールセンター業務は難しい・お客様に怒られることもあるというイメージがありました。しかし実際に働くとそんなことはほとんどなく、お礼の言葉をいただく機会の方が断然多いです。私は子育てしながらの就業ですが、勤務環境も業務内容も良く、そして派遣会社からのサポートも十分にしていただいているので、とてもおすすめです。今後は応対技術向上のため社内別部署の研修担当にキャリアアップしたいと考えています」（女性：33歳）

コールセンターでのキャリアですが、経験を積んでステップアップすることも可能です。
例えば、オペレーターとしてスタートし、LD、SVとステップアップし、コールセンター業務を極めることも可能です。
または、IT系ならテクニカルサポート・ヘルプデスクからSE・プログラマーと専門知識を深めてステップアップすることもできます。

12. まとめ

ここまでコールセンターの業務内容から実際に働いた経験のある方の口コミまで詳細に解説しました。
どんな職種でも向き不向きがあるように、コールセンターにも向き、不向きが存在します。
実際に就業したら意外と向いていたということもあります。
少しでも興味があれば短期から始めてみるのはいかがでしょうか。
本記事でご紹介した、コールセンター業務の適性や選び方を読んで少しでも興味を持っていただけたら『ランスタッド』にお気軽にご相談ください。
専任のコーディネーターがあなたのお仕事探しをサポートさせていただきます。